Oleh : Diah Dharmayanti
Abstrak:
Peneliti sangat tertarik dengan adanya
perbedaan pendapat diantara para ahli tentang pengaruh kinerja
jasa/layanan (service performance) dan kepuasan dalam pembentukan
loyalitas nasabah, sehingga penelitian ini mempunyai tujuan yaitu:
menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas
nasabah, dan menguji pengaruh interaksi service performance dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel
moderator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian
ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Dilakukan
di Surabaya dengan obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya.
Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan
kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan
variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar