Mengembangkan Hubungan Pelanggan

 

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang  tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan , disesuaikan , dipersonalisasikan ,dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan .

Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka.

-       Manajemen Hubungan Pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM – Customer Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “ titik kontak ” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan . Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk – dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak anda duga , seperti tagihan pelanggan .

-    PEMASARAN SATU SATU.

Berdasarkan dasar manajemen hubungan pelanggan diletakan oleh Don Peppers dan Martha Rogers. Peppers dan Rogers menggarisbawahi kerangaka kerja empat langkah untuk pemasaran satu – satu yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM , yaitu ;

1.    Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda.

2.    Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan anda.

3.    Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.

4.    Memodifikasikan produk, dan pesan kepada setiap pelanggan.

-    MENINGKATKAN NILAI BASIS PELANGGAN.

Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Perusahaan top meningkatkan nilai basis pelanggan mereka dengan melaksanakan strategi berikut ini dengan baik ,  yaitu ;

1.    Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan.

2.    Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan.

3.    Menigkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “ Pangsa Dompet (share of wallet), Penjualan Silang (cross selling), dan Penjualan ke Atas (top selling).

4.    Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka.

5.    Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi.

-    MENGURANGI KEBERALIHAN.

Perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja , perusahaan harus mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis mereka. Terlalu banyak perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang hilang (costumer churn) atau beralih. Untuk mengurangi tingkat keberalihan ini, perusahaan harus ;

1.   Mendefisnikan dan mengukur tingkat retensinya.

2. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik.

3. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.

-    DINAMIKA RETENSI

Kebanyakan teori dan praktik pemasaran berpusat pada seni menarik pelanggan baru, dan bukan pada mempertahankan dan meningkatkan pelanggan lama. Secara tradisional, penekanannya adalah membuat penjualan dan bukan membangun hubungan . penekanan pada prepenjualan dan penjualan., bukan pada melayani pelanggan setelah penjualan. Namun dewasa ini, banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas membentuk modal hubungan pelanggan perusahaan. Jika perusahaan itu dijual, perusahaan pengakuissi tidak hanya membayar pabrik dan peralatan serta merek tetapi juga basis pelanggan yang dihantarkan, serta jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru. Berikut ini fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan ; 

 

1.Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan  memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. Pengakuisisi pelanggan baru memerlukan sejumah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya.

2. Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun.

3. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya.

4. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan akbiat adanya peningkatan pembelian, rerensi, dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani.

-    MEMBANGUN LOYALITAS

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.

§  Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi sasaran

§  Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola

§  Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub

§  Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus

-    BERINTERAKSI DENGAN PELANGGAN

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan.

-    MENGEMBANGKAN PROGAM LOYALITAS

Dua progam loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah progam frekuensi dan progam pemasaran klub. Progam frekuensi (frequency progam) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar.

-    MEMPERSONALISASIKAN PEMASARAN

Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan  dan personalisasi hubungan. Intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.

-    MENCIPTAKAN IKATAN INSTITUSIONAL

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain. Jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia.

-    Memenangkan kembali. Tanpa melihat sifat kategori atau seberapa keras perusahaan dapat mencoba. Kita tidak dapat mencegah beberapa pelanggan tidak aktif atau keluar. Tantangannya adalah mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi pemenangan kembali. Seringkali lebih mudah menarik kembali mantan pelanggan dari pada menemukan pelanggan baru. Kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar dan survey pelanggan yang hilang, serta hanya berusaha memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat.

 

Sumber